Technical Support Representative Représentant au Support Technique

Title Représentant au Support Technique
Salary basé sur expérience
Location Laval, Québec
Informations
  • Ensure good internal communication between the technical support department and other departments.
  • Participate in team meetings to share ideas and solutions.
  • Maintains up-to-date knowledge to assist the support team and customers in resolving software usage issues related to the services offered.
  • Installation of hardware test workbench to reproduce and diagnose problems reported by the client.
  • Develop and implement internal and external technical support procedures.
  • Follow the incident management and escalation processes.
  • Actively participate in company training and certification programs.

APTITUDES

  • Communicate and interact easily in our bilingual environment (French/English) (Essential).
  • Good ability to analyze and solve problems (Essential).
  • Great sense of observation and resourcefulness.
  • Desire to be part of a team.
  • Excellent communication skills.

TECHNICAL SKILLS

  • Basic knowledge of Linux Systems Management.
  • Knowledge in Web Hosting Protocol (DNS, Nom de domaine, SMTP, HTTP).
  • Knowledge in IP Telephony (SIP, RTP, analysis with PCAP / TCPDump).
  • Knowledge in Virtualization examples (vMware or Hyper-V or Proxmox).
  • Knowledge in Network Management (VPN, DHCP, QoS, Routing / NAT).
  • Knowledge of Open SIP 2.0 devices (Cicso SPA5XX, Cisco SPA1XX, Linksys, Yealink, Grandstream).
  • Knowledge of Open PBX platforms (Asterisk, Freeswitch, 3CX, FreePBX).
  • Basic knowledge of networking and the majority of market routers examples (Cisco, Mikrotik).

GENERAL SKILLS

  • Interpersonal skills and ability to prioritize.
  • Demonstrate autonomy and commitment to achieving established goals.
  • Good sense of responsibility.
  • Able to handle multiple tasks at a time.
  • Be conscientious, empathetic and customer service oriented

QUALIFICATIONS

  • College diploma in computer technology or relevant experience.
  • Minimum 3 years of relevant experience in related field.


DESCRIPTION DE L’ENTREPRISE

Internet Infinity est une firme qui opère dans le domaine de la Voix sur IP (VoIP) et hébergement Web depuis 2005. Nous offrons nos services partout à travers le Canada, les États-Unis et ailleurs dans le monde. Nous sommes présentement à la recherche d’un représentant au support technique au sein de l’équipe du service à la clientèle afin de servir et assister nos clients à travers leurs demandes.

DESCRIPTION GÉNÉRALE

La personne sera responsable de répondre aux nouvelles demandes reçues de la part de nos clients par courriel ou par téléphone ainsi qu’aux demandes des autres membres du service à la clientèle. Elle sera responsable de diagnostiquer, chercher, résoudre ou escalader les difficultés du client et sera responsable de la gestion rapide et soucieuse des réponses envoyées aux clients provenant de notre système de billet interne (courriel).

TÂCHES ET RESPONSABILITÉS

  • Constitue le premier contact en matière d’assistance technique auprès des utilisateurs (clients et équipes).
  • Offrir un excellent service à la clientèle, de support technique/compétences techniques et de rapidité d’exécution.
  • Diagnostiquer, analyser et résoudre les difficultés du client en déterminant leurs besoins et documenter les incidents.
  • Prendre en charge les suivis relatifs aux clients. Effectuer l’installation, la configuration et la mise en opération de système téléphoniqe pour le client.
  • Effectuer le dépannage du système ou du matériel avec le client à distance.
  • Assurer une bonne communication interne entre le département de support technique et les autres départements.
  • Participer aux réunions d’équipe afin de partager idées et solutions.
  • Garder à jour les connaissances afin d’aider l’équipe du support ainsi que les clients à résoudre les problèmes liés à l’usage des logiciels liés aux services offerts.
  • Montage de banc d’essai matériel afin de reproduire et diagnostiquer des problèmes rapportés par le client.
  • Élaborer et mettre en place les procédures internes et externes du support Technique.
  • Suivre les processus de gestion des incidents et escalation.
  • Participer de manière active aux programmes de formation et certifications offerts par la compagnie.

APTITUDES

  • Bilinguisme – anglais et français, écrit et oral (Essentiel).
  • Très bonne capacité à analyser et résoudre des problèmes (Essentiel).
  • Grand sens de l’observation et débrouillard.
  • Désir d’implication au sein de l’équipe.
  • Excellentes habiletés pour les communications.

COMPÉTENCES TECHNIQUES

  • Connaissances de base en Gestion de systèmes Linux.
  • Connaissances de protocole d’Hébergement Web (DNS, Nom de domaine, SMTP, HTTP).
  • Connaissances en Téléphonie IP (SIP, RTP, analyse avec PCAP/TCPDump).
  • Connaissances en Virtualisation exemples (vMware ou Hyper-V ou ProxMox).
  • Connaissances en Gestion Réseau (VPN, DHCP, QoS, Routage / NAT).
  • Connaissance des appareils Open SIP 2.0 (Cicso SPA5XX, Cisco SPA1XX, Linksys, Yealink, Grandstream).
  • Connaissance des plateformes Open PBX (Asterisk, Freeswitch, 3CX, FreePBX).
  • Connaissance de base sur le réseautage et la majorité des routeurs du marché exemples (Cisco,Mikrotik).

COMPÉTENCES GÉNÉRALES

  • Posséder de l’entregent et être capable d’établir des priorités.
  • Faire preuve d’autonomie et de détermination à atteindre les buts établis.
  • Doté d’un bon sens des responsabilités.
  • Capable de gérer plusieurs tâches à la fois.
  • Être consciencieux, empathique et axé sur le service à la clientèle.

QUALIFICATIONS

  • Diplôme collégial en technique informatique ou toute expérience pertinente.
  • Minimum 3 années d’expérience pertinente dans domaine connexe.
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